企業(yè)文(wén)化(huà)
COMPANY CULTURE
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我和(hé)顧客的(de)故事(shì)
視(shì)客為(wèi)友(yǒu)就(jiù)是(shì)站(zhàn★↕)在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)”導購(gò✔₽u)”
而不(bù)是(shì)站(zhàn)在自(z♦≈£δì)己立場(chǎng)上(shàng)“售✘₹φ貨";
就(jiù)是(shì)"以服務為(wèi)中心"，而不(¶∏bù)是(shì)“以利潤為(wèi)中心";
就(jiù)是(shì)為(wèi)顧客”當好(hǎφ ≤o)參謀”，而不(bù)隻是(shì)“ ✔☆σ賣貨收錢(qián)'
第一(yī)章(zhāng) 文(wén)明(míng)誠信有(yǒu)情有(yǒu)義
“誠”乃立₽♥<身(shēn)之本，“信”為(wèi)道(d★ ≤↕ào)德之基，“誠信”是 ≥(shì)企業(yè)持續健康發展的(de)根基，是(shì)≥<✔×衡量服務質量的(de)重要(yào)指标§∏¥。
誠σ≠α信要(yào)求我們說(shuō)到(dào)做(zuò)到(d ₩ ào)，持之以恒，企業(yè)的(de)誠信是(sh®>ì)靠我們所有(yǒu)人(rén)一(yī)點一(yī)滴積累起來($∞lái)的(de)。誠信是(shì)建業(yè)服務文(wé≥↕n)化(huà)的(de)靈魂，顧客在購(gòu)物(wù)過程中感受↑到(dào)我們的(de)誠信，才會(huì)對(duì)我們産生(shē∑¶ng)信任感，從(cóng)而轉化(huà)成對(duì)企業 ÷₽₹(yè)的(de)信任，成為(wèi)企業γ↓♠™(yè)的(de)忠實顧客。隻有(yǒu)長(₩★φcháng)期講誠信，顧客才會(huì)想到(dào)我們，如(rú)果一(yī)次失信，信任§∏ ®的(de)根基就(jiù)會(huì)坍塌，我們要(yào)維護企業(yè)信譽，♥→ 堅決杜絕不(bù)誠信的(de)行(xín™↕ ♥g)為(wèi)發生(shēng)。誠信的(de)企業(yè)可(kě)以在廣大(dà)✘∑®顧客中建立起良好(hǎo)的(de)口碑，優質的(de)服務可(kě)以成為(wèi)企∑→業(yè)可(kě)持續發展的(de)差異優勢。
企業(yè)發展，品₩↕✘牌建設是(shì)關鍵；品牌建設，誠信是(shì)核心。誠信度高(gāo)的(de≠δ<↕)企業(yè)，才能(néng)獲得(de)顧客的≈✔±(de)信任，生(shēng)意才會(huì)紅(hóng)火(huǒ)，對(duì♠★≥)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誠信的(de)價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過↕♠金(jīn)錢(qián)。誠信是(shπ♦ì)品牌，更是(shì)競争力。
≥®> 誠信宣言：讓顧客滿意，讓員(yuán)工(gōng)自(z쀩↑)豪，讓社會(huì)認可(kě)。
文(wén)章(zhāng)精選
2022-09-07
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第二章(zhāng) 視(shì)顧客為(wèi)親朋(péng)好(hǎo)友↔δ•(yǒu)
視(shì)客為(wèi)友(₹φyǒu)就(jiù)是(shì)把顧客當成親朋(péng)好(hǎo)友(yǒu)相(xi≥←σ✘àng)待，不(bù)能(néng)把顧客當成賺錢(qiánΩ>"↓)的(de)對(duì)象，而是(shì)要(yào)切切實實為(wèi☆₽)顧客的(de)利益著(zhe)想，站(zhàn)在顧客立場(≠λ₹¥chǎng)上(shàng)幫他(tā)們選購(gòu)合适的(de)商品。
&ldq←♥¶uo;我們不(bù)是(shì)賣什(s'Ω♦hén)麽的(de)，而是(shì)幫助顧客買什(shén)麽的(de)”，從 ★<★(cóng)“售貨員(yuán)&r♣₩♥✘dquo;到(dào)“導購(∞σεgòu)員(yuán)”不(bù)僅是(shì)稱呼的(de)轉變，←×≈更多(duō)的(de)是(shì)定位和(hé)職責的(de)轉變。首先，我們要(yào)♥ 站(zhàn)在顧客的(de)立場(chǎng)上(shàng)“導購(gòu)&↔ rdquo;，而不(bù)是(shì)站(zhàn)在自(zì)己的(de)立場(chǎng)上↓α(shàng)“售貨”;其次，要≤£♦€(yào)“以服務為(wèi)中心”，而不(bù)是(shì)♣♣÷“以利潤為(wèi)中心”;第三，要(yào)為(₽¥wèi)顧客“當好(hǎo)參謀”，而€₹₽不(bù)隻是(shì)“賣貨收錢(qián)&α"↕rdquo;。
當顧客向我們走來(lái)，我們把他•&(tā)們當成親朋(péng)好(hǎo)友(yǒu)，做(zuò)到(dào) §百問(wèn)不(bù)厭(yàn)，百挑不(bù)煩↕ π<。為(wèi)顧客當好(hǎo)參謀，幫助顧客買到(dào)合适的(deβ₹∞≈)商品，既要(yào)尊重顧客意願，不(bù)強行(xíng)推銷，又(yòu)要(yàφ∞✔o)主動熱(rè)情。當顧客拿(ná)不(bù)定主意時♣€(shí)，應主動推薦，甚至幫顧客拍(pāi)闆，這(zhè)才是(shì)視(shì)$'客為(wèi)友(yǒu)。所以我們要(yào)從(cóng)商品知(zhī)識、服務态度、導購(λ♠gòu)技(jì)能(néng)等方面不(bù)斷深挖、拔高(gāo)，引領顧客對(d±¶uì)美(měi)好(hǎo)生(shēng)活的≠α(de)追求和(hé)探求。通(tōng)過優₹λ₽質的(de)服務，拉近(jìn)與顧客的(de)距離(lí)，增加與顧客的(de)黏性，培養忠誠顧™δ♦★客。
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第三章(zhāng) 以顧客滿意為(wèi)中心
&nbπ↑ €sp;沒有(yǒu)顧客的(de)忠誠度，企業(yè)就(jiù)失去(qù)了(le)生(shē÷≠ng)存基礎，顧客是(shì)企業(yè)存在的(de)價值，顧客需求是(shì)企業(yè)發展≠Ω的(de)動因。了(le)解顧客需求，滿足顧客需要(yào)，★€♦讓顧客滿意，是(shì)我們的(de)責任。
讓顧客滿意的(±>de)前提是(shì)我們要(yào)知(zhī)道(dào)顧客想±¥≤♣要(yào)什(shén)麽。在商品高(gāo)度同質化(huà)的(de)±>今天，人(rén)們購(gòu)物(wù)不(b↑♠ πù)僅是(shì)商品需求，更多(duō)時(shí)候看(kàn)重的(de)是(shì≈♥§)購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗，這(zhè)種體(tǐ)驗來(lái)自π×(zì)商品、來(lái)自(zì)服務、來(lái)自(zì)購(g♠±™÷òu)物(wù)環境。顧客年(nián)齡不(bù)同需求不(bù)同，而且顧客的( ★de)需求是(shì)多(duō)變的(de)，我們必須用(yòng)心地(d≈✔☆→ì)與顧客溝通(tōng)，了(le)解顧客需求、重視(shì)顧×♠♣™客需求、滿足顧客需求，才能(néng)讓顧客獲得(πβ♠'de)愉悅的(de)體(tǐ)驗。
讓顧客'β≈©滿意，要(yào)滿足顧客對(duì)美(měi)好(h→&×ǎo)生(shēng)活的(de)追求。豐富的(de)商品、溫馨的(de)環境、真誠的(de&★ ♥)微(wēi)笑(xiào)、細心的(de)服務，獲得(de)滿意的(de)顧客會(hu"≤ ì)成為(wèi)企業(yè)最好(hǎo)的(de)義務宣傳員(yuán)。
讓顧客滿意，要(yào)用(yòn≈₩←"g)實際行(xíng)動去(qù)赢得(de)顧客的(de)心。
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第四章(zhāng) 退換貨是(shì)對(duì)Ω&我們工(gōng)作(zuò)過失的(de)補救
第四章(zhāng) 退換貨是(shì)對(duì)我們工(gōng)作(zuò♦←☆)過失的(de)補救
顧客退換貨有(yǒu)兩種原因：一(yī)是♥↓(shì)商品質量有(yǒu)問(wèn)題。因為(wèi)我們的(de)過失給顧客造成了(le)Ω₽₹₹麻煩和(hé)心理(lǐ)傷害，我們要(yλ$€ào)從(cóng)內(nèi)心感到(dào)愧疚，要(yà≠ ↔♦o)快(kuài)速接過商品，立刻道(dào)歉，迅速解決，讓顧客的(de)情緒$§♥"得(de)到(dào)安慰。二是(shì)商品本身(shēn)沒問(wèn)題，是(shì)因為σ©'✘(wèi)我們沒有(yǒu)給顧客做(zuò)好(h<Ω®ǎo)推薦，或者顧客有(yǒu)其他(tā)原因不(bù)想要(y±ε¶ào)了(le)，這(zhè)時(shí)顧客一(yī)般不(b↕±ù)會(huì)埋怨我們，還(hái)會(huì)伴有(yǒ ™u)愧疚心理(lǐ)，我們要(yào)接過商品并道(dào)歉，打消顧客不(bù♥÷ )好(hǎo)意思的(de)心理(lǐ)，拉近(jìn)與φλ×↕顧客的(de)距離(lí)。
我們要(yào)堅信，顧客購(gòu)買商✘®$>品是(shì)為(wèi)了(le)用(yòng)而不(bù₹δ"∑)是(shì)為(wèi)了(le)退，借退換貨之機(jī)占便宜的(de)人(rén)少(s★'hǎo)之又(yòu)少(shǎo)，不(bù)能(néng)因為(wèi)↓→♥萬分(fēn)之一(yī)的(de)行(xíng)為(wèi) ≈"動搖信念，影(yǐng)響我們接待好(hǎo)那(nà)九千九百九十九位顧客。
↔¶ 研究表明(míng)，90%-98%的(de)不(bù)滿消費(fèi ↔)者，從(cóng)不(bù)抱怨，而是(shì™α)轉向其他(tā)商家(jiā)，如(rú)果不(bù)♠×₽≥能(néng)讓那(nà)些(xiē)向我們反饋問(wèn)題的(de)顧客得(δ∞¶de)到(dào)滿意答(dá)複，我們将失去(qù)顧客的(de)信任。顧客的(de)☆♥抱怨是(shì)我們改進工(gōng)作(zuò)的(de)最✔σ♦好(hǎo)時(shí)機(jī)，我們應虛心聽(tīng)取，高(gāo)度®©★π重視(shì)，并迅速做(zuò)出反應。我們隻有(yǒu)把對(duì)的(de ☆α)一(yī)面讓給顧客，讓顧客在建業(yè)得(de)到(dào)全方♣¥位的(de)滿足，才會(huì)有(yǒu)越來(lá☆φ♣i)越多(duō)的(de)顧客光(guāng)顧我們建業(βyè)百貨。
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第五章(zhāng) 服務就(jiù)是(shì)發自(zì)內(nèi)心幫助他(tā↔≈'∏)人(rén)
服務就(jiù)是(shì)發自(zì)內(nèi)<✔→心幫助他(tā)人(rén)，将心比心，以心換心。最高(gāo₹←∑')境界：令顧客心滿意足，喜出望外(wài)。
&n♥ &bsp;發自(zì)內(nèi)心地(dì)幫助顧客，就(jiù)是(shì)以顧客滿意為(w←←èi)中心，把顧客的(de)事(shì)兒(ér)當成自(zì®&)己的(de)事(shì)兒(ér)，精準把✔φσ握顧客需求，把愛(ài)付諸在行(xíng)動中。在顧客需要(yào)幫助的(≈£"↕de)時(shí)候，及時(shí)伸出援助之手，幫助顧客解決問(↔↔ wèn)題。
顧客的(de)感動 ∞來(lái)自(zì)于我們真誠的(de)态度、細心的(de)服務、高(gāo)度的(de)≈•∏工(gōng)作(zuò)責任心和(hé)專業( πyè)的(de)技(jì)能(néng)。圍繞顧客需求，用(yòng)心研究本職，不 ≤(bù)斷提升服務水(shuǐ)平，才能(néng)為(wèi)顧客提供超出期望值的₽α∏∑(de)服務，為(wèi)顧客創造價值。
服務 €£工(gōng)作(zuò)是(shì)一(yī)種高(gāoα↕δ)尚的(de)、有(yǒu)價值的(de)、互動的(de)情感式勞動。有(yǒu)愛(ài♦£$≠)的(de)勞動會(huì)讓顧客對(duì)>Ω✘企業(yè)産生(shēng)信賴感和(hé)依賴感。讓我們共同努力，把建業(y₹±è)百貨打造成深受百姓喜愛(ài)的(de)購(gòu)物(wù)樂(yuè)園。 ®β
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地(dì)址：鄭州市(shì)二七區(qū)南(nán)三環連雲路(lù)橄榄城(chφ©éng)都(dōu)市(shì)廣場(chǎng)A座1402-1403 ( 總部₽β )
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