溝通(tōng)從(cóng)傾聽(tīng)♦γ↓¥開(kāi)始

我們的(de)溝通(tōng)三部曲：傾聽(tīng)、贊美(měi)、建議(yì)，雖然隻有(y​ ǒu)短(duǎn)短(duǎn)的(de)幾個(gè)字，但(dàn)是(shì)做(z​¶↓uò)起來(lái)卻并不(bù)容易。在溝通(tōng)中，傾聽(tīng)是(s×™​hì)很(hěn)關鍵的(de)一(yī)步，也(yě)是(shì)最容易被忽視(shì)的(de)一(yī)步∑ ‌↓。

我們櫃組的(de)劉梅姐(jiě)，日(rì)常工(gōng)作(zuò)表♠♠₹現(xiàn)非常不(bù)錯(cuò)，已經達到(dào)了(le)晉星級導購(gπ♥®↓òu)的(de)條件(jiàn)，經理(lǐ)提出讓我引導劉梅姐(jiě¥&)，準備晉星。我給劉梅姐(jiě)提了(le)幾次這(zhè)個(gè)事(shì)，但(dà  &≠n)是(shì)劉梅姐(jiě)不(bù)是(shì)太積極，我以為(wèiΩ≠®)劉梅姐(jiě)隻是(shì)緊張而已，也(yě<∏)沒太在意。前幾天，當我再次與劉梅姐(jiě £↑↑)討(tǎo)論這(zhè)個(gè)事(shì)情的(de)時(shí)候，劉梅§§姐(jiě)竟然說(shuō)她(tā)不(bù)想晉級，這(zhè)讓我一(∞¥yī)下(xià)子(zǐ)懵了(le)。之前我們已經說(shuō) σ÷>過這(zhè)個(gè)事(shì)情了(le)，怎麽現(xiàn)在又(®↓∞<yòu)突然說(shuō)不(bù)想晉級了(×‍le)呢(ne)？回憶之前幾次我們討(tǎo)論晉級時(shí)，好(hǎε₹>o)像每次劉梅姐(jiě)都(dōu)是(shì)欲言又(yòu)止，或者含糊不(b♠β₹ù)清地(dì)說(shuō)幾句，難道(dào)劉梅姐(j£•iě)有(yǒu)什(shén)麽難言之隐₹ε嗎(ma)？想到(dào)這(zhè)兒(ér)我也(yě)有(yǒu)點怪自(zì)己太大(dà)意了(le)，之前都(dōu)沒太注♥®π∞意劉梅姐(jiě)的(de)反應。于是(shì)趁著(zhe)櫃組不(bù)忙的(de)≥↑∏時(shí)候，我專門(mén)和(hé)劉梅姐(jiě)就(jiù)晉級這(zhè)個(g>≥¶è)事(shì)做(zuò)了(le)一(yī)次溝通(t£‍©©ōng)，這(zhè)次溝通(tōng)我沒有(yǒu)先說(shuō)什(shén)麽，✔"‌£而是(shì)做(zuò)一(yī)個(gè)傾聽(tīng)者，讓劉梅姐(jiě)把她(tā)↕↕的(de)顧慮都(dōu)說(shuō)出來(lái)。劉梅姐λλ(jiě)也(yě)敞開(kāi)心扉，把心中的(de)顧慮和(☆λ®®hé)想法都(dōu)說(shuō)了(le)出來(lái)。

聽(tīng)完劉梅姐(jiě)的(de)傾訴，我總結了(le)一(yī) ≠$下(xià)，影(yǐng)響劉梅姐(jiě)晉級的(de)原因一(yī)共有δ↓₽←(yǒu)三點：第一(yī)是(shì)時(shí)間(§$ δjiān)的(de)問(wèn)題，劉梅姐(jiě)家↓≠♠(jiā)裡(lǐ)事(shì)情多(duō)，接送孩子(zǐ)、做(zuò)飯做(zuò)家(jiā)務，裡(lǐ)裡(lǐ)裡(lǐ)外(wài)外γδ(wài)都(dōu)要(yào)靠她(tā)自(zì)己；第∑¶♦ 二是(shì)劉梅姐(jiě)膽子(zǐ)小(xiǎo)，容易緊張，一(yī)緊張就(jiù)什(shén)麽也(yě)想不(bù)起來(lái)；第三則是(s"‍>‍hì)怕晉級不(bù)通(tōng)過，自(zì)己無法接受。其實劉梅姐(jiě©↕•)所擔憂的(de)這(zhè)幾點，并不(bù)是(shì)太難克服的(×£↓de)問(wèn)題，針對(duì)這(zhè)幾點問(wèn)題®"☆§，我給劉梅姐(jiě)一(yī)一(yī)進行(xíng)了(φ×‍≈le)分(fēn)析。時(shí)間(jiān)問(wèn)題上(shàng)，離(lí)真∞¶‍δ正晉級的(de)時(shí)間(jiān)還(hái)很(hěn)長(cháng)，每天隻要(yào)擠出半個(gè)小(xiǎo)時(shí)的(de)時(shí)間(jiβ± ān)，就(jiù)足夠用(yòng)了(l↕↑<e)。個(gè)人(rén)容易緊張則需要(yào)多(duō)練，平時(shí)我們可(kě)以模拟考試的(de)場(chǎng)景進行(xíngλ★★ )練習(xí)，練得(de)多(duō)了(le)，慢(màn)慢↓∞(màn)地(dì)就(jiù)不(bù)緊張了(le)。怕晉級過不​✘(bù)了(le)，主要(yào)是(shì)劉梅姐(jiě)不(bù)夠自(zì)信，其δπ實她(tā)平常工(gōng)作(zuò)一(yī)點問(wèn)題都(dōu)沒有(yǒu)，相(xiàng)信隻要(yào)好(hǎo)好(hǎo)準備，調整心态，一(yī)定能(≠↕ πnéng)夠成功的(de)。聽(tīng)完我的(de)分(fēn)析，劉梅姐(jiě)的(de→​©∏)顧慮被打消了(le)不(bù)少(shǎo)，我又(yòu)繼續鼓勵她(tā)，讓她(tā)自(zì)信起來(lái)，不(bù)管遇到 ₩ε↓(dào)什(shén)麽問(wèn)題，我們一(yī)起∞↑δ面對(duì)一(yī)起解決！

通(tōng)過這(zhè)次溝通(tōng)，劉梅姐(jiě)的(de)心态完Ω©♥ε全轉變了(le)，對(duì)晉級這(zh₽ <→è)件(jiàn)事(shì)非常重視(shì)，隻要(yào☆≈<∞)有(yǒu)時(shí)間(jiān)就(jiù)主動去☆§Ω©(qù)練習(xí)和(hé)記憶，進步非常快(kuài)，工(gōng)作★ ≤(zuò)上(shàng)也(yě)更加積極了(le)。這(zhè)次的(de)事(shì)情也∑>(yě)讓我明(míng)白(bái)，溝通(tōng)中★₽傾聽(tīng)的(de)重要(yào)性。在日(rì)常工(gōng)作(zuò)中我們一(yī☆$&)定要(yào)更加細心和(hé)耐心，注意傾聽(tīn↓∑g)下(xià)屬的(de)心聲，隻有(γπ≥&yǒu)多(duō)傾聽(tīng)才能(néng)充分(α≥Ωεfēn)了(le)解問(wèn)題的(de)根源，才能(néng)更✔φ×好(hǎo)地(dì)解決問(wèn)題。

鄲城(chéng)  曹喜梅

溝通(tōng)三步曲助力新員(yuán)工(gōng)快(k₹←★✔uài)速成長(cháng)

通(tōng)過近(jìn)幾天的(de)現(xiàn)場(chǎng)跟進及與老(lǎo)員(yuán)工(gōn÷αg)的(de)溝通(tōng)，我了(le)解到(dào)新員(yuán)工(gōng)↑≥松娜近(jìn)幾天銷售不(bù)好(hǎ≈ "o)，排名有(yǒu)些(xiē)靠後，她(tā)的(de)狀态不(bù)佳。于是(shì)我主動找到(dào)松娜說(shuō)：“下(xià)午不(bù)忙時(shí)，咱們結合跟進表溝通(tōng)一(yī)下(xià)，你(nǐ)有(yǒu)什(shén)麽需求提前思考下(xià)，到(dào)時(shí)候可(kě)以提出來(lái)。”同時(shí)我對(duì)當天松娜接待顧客的(de)情況進行(xíng)了(le)跟進，便于問(wèn)題的(de)發現(xiàn)和(hé)解決。

下(xià)午溝通(tōng)中，我讓松娜先說(shuō)自(zì)己的(de)困惑，她(tā)講到(dào)↕€§，自(zì)己最近(jìn)的(de)銷售不(bù)好(hǎδ​o)，成交率很(hěn)低(dī)，有(y♦δ♦ǒu)時(shí)候顧客試穿了(le)很(hěn)多(duō)都(dōu)沒有(yǒu)成交，$♠看(kàn)到(dào)老(lǎo)員(yuán)工(gōng)成交率很(hěn)高(gā♣$>×o)，每天的(de)銷售排名很(hěn)靠前，自(zσβì)己卻這(zhè)麽少(shǎo)，拉了(→≤γδle)櫃組後腿，懷疑自(zì)己到(dào)底适不(bù)适合幹這(zhè)份工(gōng)作(zuò)。我∏€'首先對(duì)松娜日(rì)常的(de)表現(xiàn)給予認Ω→可(kě)，告訴她(tā)：“你(nǐ)的(de)表現(xiàn)大(dà)家(jiā)有(y×&§ǒu)目共睹，每天你(nǐ)早早來(lái)到(dào)櫃組，積極參與銷售，作(zuò)為(wèi)新員(yuán)工(gōng)，入職‌₽® 這(zhè)麽多(duō)天沒有(yǒu)說(shuō)過苦與累，能(néng)堅持下(xià)來♣↕αφ(lái)就(jiù)已經很(hěn)難得(de)了(le)。平時(shí)接待顧客你(nǐ)總是(shì)熱(rè)情主動，沒有(yǒu)怨言，已經非常優"∞ 秀了(le)。現(xiàn)在咱們秋裝剛回來(lái)，很(hěn)多(duō)是(sh®÷§≈ì)新款式和(hé)新面料，你(nǐ)對(duì)商品面料知(zhī)識和λ&<(hé)版型不(bù)太了(le)解，這(zhè)都(dōu)很(hěn)正常。老(lǎo)員(yuán)工(gōng)已經有(yǒ← u)經驗，見(jiàn)到(dào)商品基本就(j★✘♠iù)能(néng)知(zhī)道(dào)什(shén)麽面料，在這(zhè)方面你(nǐ)可(kě)以多(duō)向師(shī)傅和(hé)老(lǎo)員(yuán)工(gōng)學習(xí)。即便今天的(de)銷售不(bù)多(duō)，但(dàn)是(shì)通(tōng)過多(duō→≠)個(gè)顧客的(de)試穿，也(yě)能(néng)了(le)解商品的(de)版型，對(duì)你(nǐ)來(lái)說(shuō)也(yě)能(néng)積累一(yī)定的(de)經驗。”松娜肯定地(dì)點點頭，我繼續鼓勵她(tā)，見(jiàn)到(dào)顧客盡可(kě)能(néng)地(dì)鼓勵試穿，通(tōng)過試穿增加自(zì)身(shēn)對(duì)商品的(de)熟悉，也(yě)可(kě)以在低(d δ≈ī)峰期自(zì)己試穿。除了(le)幫助松娜提升自(zì)主學習(xí)的(de)意識和(hé)方法外(wài)，我也(yě)制(↔₹₽βzhì)定了(le)帶領她(tā)學習(xí)的(de)計(jì)劃。結合櫃組新上(shàng)的(de)商品，我給她(tā)講解了(le)面料知(zhī)識和(hé)導購(gòu)技(jì)巧，如(rú)顧客常問(wèn)的(de)問(wèn)題，毛衣起球、棉料縮水(shuǐ)褪色、衣服保養等問(wèn)題，通(tōng)過專業(yè)知(zhī)識的(de)學習(xí)€×​♣和(hé)掌握，鼓勵松娜要(yào)自(zì)信起來(lái)，因為(wèi)自(zì)信能(néng)讓顧客肯定我們的(de)專業(yè)，能(néng€✔δ)提升顧客的(de)滿意度。

接下(xià)來(lái)幾天中，我跟進松娜導購(gòu)情況時(shí)，發現(xiàn)她(tā)的(de)銷售有(yǒu)了(le)明(míng)顯上(shàng)升，21号當天的(de)銷售排名中，松娜在門(mén)店(diàn)幾十個≤♦π€(gè)員(yuán)工(gōng)中排名前三。班前會(huì)上(shàng)、櫃組平台上(shàng)，商品部經理(lǐ)和(hé)我及時(shí)對(duì)她(tā)進行(xíng)表揚，她(tā)的(de)師(shī)傅和(hé)老(lǎo)員(yuán)工(gōng)也(yě)為(wèi)她(tā)點贊，松娜的(de)狀态也(yě)越來(lái)越好(hǎo)。她(tā)積極參與銷售，虛心地(dì)向師(shī)傅和(hé)老(lǎo)員(yuán)工(gōng)請(qǐng)教，利用(yòng)低(dī)峰期主動模拟聯系。在入職的(de)一(yī)個(gè)月(yuè)裡(lǐ)，松娜在文(wén)化(huà)理(lǐ)念的(de)影(yǐng)響帶動下(xià ♣)快(kuài)速成長(cháng)，已經初步具備一(yī)名建業(yè)導購(gòu)員(yuán)的(de)能(néng)力，為(w•®èi)新員(yuán)工(gōng)松娜點贊！

荥陽  馬新雅

案例荟萃

冒雨(yǔ)送貨的(de)雪(xuě)麗(lì)姐(≠αjiě)

月(yuè)初的(de)一(yī)天，有(yǒu)個(gè)顧客在我們櫃組看(kàn)中了(le)一(yī$¶≤)款童鞋，但(dàn)是(shì)沒有(yǒu)她(tā)要(yào)的(de)碼數(shù)，通(tōng)過溝通(tōng)顧客同意訂貨，到(dào×Ωφ )貨時(shí)再來(lái)拿(ná)。到(dào)貨那(nà)天我電(dià "n)話(huà)通(tōng)知(zhī)顧客來(α±lái)拿(ná)，但(dàn)是(shì)因為(wè≠Ω≥i)那(nà)天下(xià)了(le)點小(xiǎo)雨(yǔ)，顧客帶著(zhe)孩↕↔↕♦子(zǐ)不(bù)方便過來(lái)，就(jiù)問(wèn)能(n$↑≠éng)不(bù)能(néng)給送貨上(shàng)門(mén)。問(wèn)了(le)★€♣©顧客的(de)地(dì)址，發現(xiàn)顧客家(<♥jiā)住在部門(mén)雪(xuě)麗(lì)姐(ji∑₩πě)家(jiā)附近(jìn)，可(kě)$♥®¶以讓雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)下(xià)班ε✔時(shí)給顧客帶過去(qù)。去(qù)問(wèn)雪(xuě≤☆✘±)麗(lì)姐(jiě)時(shí)，雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)毫不(b→ ≠↓ù)猶豫就(jiù)答(dá)應了(le)。雪(×∏↕↔xuě)麗(lì)姐(jiě)回去(qù)的(de)路(lù)上(shàng)雨×πφ(yǔ)下(xià)大(dà)了(le)，但(dàn)是(s≠€hì)雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)依然準時(shí)到(dào)★♥達了(le)和(hé)顧客約定的(de)地(dì)方，雪(xuě)麗(lì)姐(×≤jiě)等了(le)一(yī)會(huì)兒(ér)後沒有(yǒu)見(jiàn)到(dào)顧客，顧客電(diàn)話(huà)又(yòu)無人(rén)接聽(tīng)，雨(yǔ)越下(xià)越大(dà)，雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)隻好(hǎo)¶$₹↓先暫時(shí)回家(jiā)了(le)。原來(lái)顧客的(≥≠∞de)手機(jī)不(bù)小(xiǎo)心調成了(le)靜(±↑®jìng)音(yīn)模式，沒有(yǒu)接到(d₩©•ào)雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)的(de)電(diàn λ≈α)話(huà)，剛到(dào)家(jiā)的(de)雪(xuě★£)麗(lì)姐(jiě)接到(dào)顧客的(de)電(diàn)話(hε↑uà)，聽(tīng)顧客說(shuō)還(hái)沒走，雪(xuě)麗(lì)姐(jiě<♠σ★)又(yòu)立即冒雨(yǔ)返回，把鞋送到(dào)了(le)顧客手中。

後來(lái)顧客給我聯系說(shuō)收到(dào)了(le)鞋，我們員(yuán)工(gōng)淋著(zhe)雨(yǔ)把貨送到(dào)了(le)，這(zhè)時(shí)我才知(zhī)道(dào)雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)那(≈βnà)天全身(shēn)都(dōu)被雨(yǔ)淋濕了(le)。我打電(diàn)±₽ 話(huà)向雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)表示感謝(xiè)，雪(xuě)麗(lì)姐(✔♠>jiě)說(shuō)：“這(zhè)都(dōu)是(shì)應該的(de)，我們是(s&​hì)一(yī)個(gè)部門(mén)的(de)家(jiā)人(rén)，뱧↔就(jiù)是(shì)要(yào)互幫互助。”雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)的‍σ≈(de)行(xíng)為(wèi)不(bù)僅感動了(le)我，也(yě)感動了(l≈‍₩↑e)顧客，那(nà)位顧客不(bù)僅自(zì)己成了(le)我們櫃組的(de)老(lǎ¥ ←δo)顧客，還(hái)把他(tā)的(de)鄰居朋(péng)友(yǒ✔✔u)都(dōu)介紹過來(lái)，誇我們建業(yè)服務态度好(hǎo)。感謝(xi$₽è)雪(xuě)麗(lì)姐(jiě)的( ©de)幫助，讓我覺得(de)在建業(yè)這(zhè)個(gè)大(dà)家"§‍(jiā)庭裡(lǐ)工(gōng)作(zuò)非常幸福。

鄲城(chéng)  曹遠(yuǎn)

為(wèi)顧客多(duō)想一(yī)點 

我們櫃組旁邊是(shì)聯營的(de)美(měi)甲店(diàn)，整理(lǐ)商品的(de)≠•時(shí)候發現(xiàn)一(yī)位顧客抱著(zhe)孩子(zǐ)正∏•在做(zuò)美(měi)甲，顧客懷裡(lǐ)的(de)寶寶已經睡(shuì)←α$著(zhe)了(le)，怕吵醒睡(shuì)著(zhe)的(de♥₩÷)寶寶，顧客的(de)動作(zuò)小(xiǎo)心翼翼的(de)，看(k₩↕>àn)上(shàng)去(qù)很(hěn)不(bù)舒服。我們櫃組有(y₩®₩↑ǒu)平常給顧客洗臉用(yòng)的(de)躺椅，這(zhè)會(huì)兒(ér)沒什(shén)麽顧客，躺椅也(yě)用(yòng)不(bù)到(dào)，就(jiù)想到(€Ω♠dào)可(kě)以讓顧客把寶寶放(fàng)到(dào)躺椅上(shàng)睡(shuì×★)覺，這(zhè)樣寶寶睡(shuì)起來(lái)舒服，顧客也(yě)能(n♠β××éng)方便很(hěn)多(duō)。于是(shì)就(jiù)和(hé)顧客打招呼，讓顧客把孩子₹&↕∞(zǐ)放(fàng)到(dào)我們櫃組的(de)躺椅上(shàng)。™  ✘因為(wèi)顧客不(bù)方便站(zhàn)起來(lái)，得(de¶•)到(dào)顧客的(de)同意後，我輕輕從(cóng)顧客手上(shà§↕'♥ng)接過孩子(zǐ)，再輕放(fàng)到(dào)我們櫃組的(de)躺&↔椅上(shàng)。顧客做(zuò)完美(měi)甲直接來(lái)到(dào)我們櫃組γ$§，我以為(wèi)她(tā)要(yào)帶寶寶離(l​&↑í)開(kāi)。顧客問(wèn)起了(le)我們櫃組的(de)商品，在我的(de)介紹下(xià¥π →)，顧客爽快(kuài)選購(gòu)了(le)一(yī)款529元的(de)套盒，這(zhè)對(duì)我來(÷₹♠∏lái)說(shuō)是(shì)意外(wài)的(de)收獲。能(néng)夠幫助♦‌✘到(dào)顧客，也(yě)讓我感到(dào)開(kāi)心和(hé)有(yǒu)成就(ji∞✘♦ù)感。

最近(jìn)公司主推“為(wèi)顧客多(duō)想一(yī)點”，為(wèi)顧客多(‍ε✘•duō)想一(yī)點其實很(hěn)簡單，隻要(yào)我們設身(shēn)處地(dì)為 ¥(wèi)顧客著(zhe)想，把顧客當作(zuò)我們的☆δ•±(de)親朋(péng)好(hǎo)友(yǒu)一(yī)樣對(duì)待，相(xi¥©λβàng)信顧客一(yī)定能(néng)夠感知(zhī)到(d±♥™δào)我們的(de)善意。

鄲城(chéng)  侯東(dōng)莉

用(yòng)善良溫暖顧客 

前幾天，櫃組來(lái)了(le)一(yī)對(duì)母子(zǐ)，在探詢過程中得(de)知(zhī)顧客想要(yào)一(yī)雙運動鞋，✔‌≠我立即給顧客推薦了(le)适合的(de)款。當我把鞋遞給男(nán)孩試穿時(shí)，看(kàn)到(dào)他(tā)左手完全沒有(yǒu)手指頭，右手也(yě)僅有(yǒu)三根手指。同時(shí)我觀察到(dào)男(nán)孩腳上(shàng)穿了(le)拖鞋，沒有(yǒu)穿襪子(zǐ)。本來(lái)男(nán)孩隻有(yǒu)一(yī)隻不(bù)健全的(de)手，再加上(shàng)沒穿襪子(zǐ)不(bù)好(hǎo)試穿，頓時(shí)心酸和(hé)憐憫湧上(shàng)心間(jiān)。怕男(nán)孩尴尬自(zì)卑，我立即緩解氣氛，笑(xiào)著(zhe)說(shuō)：“你(nǐ)們今天真幸運，隻要(yào)進我們櫃組的(de"←)人(rén)都(dōu)免費(fèi)送一(yī)雙襪子(zǐ)。”我忙拿(ná)出襪子(zǐ)蹲下(xià)來(lái)說(shuō)：“這(zhè)個(gè)襪子(zǐ)彈性有(yǒu)點小(xiǎo)，很(hěn)多(duō)男(n£←án)生(shēng)都(dōu)穿不(bù)好(hǎo)，來(lá♦₩i)，我幫你(nǐ)穿，穿上(shàng)襪子(zǐ)試鞋更舒服。”試穿後，我幫男(nán)孩系好(hǎo)鞋帶，讓男(nán)孩來(lái)回走動感受舒适度。這(zhè)時(shí)男(nán)孩媽(mā)媽(mā)小(xiǎo)聲對(duì β©)我說(shuō)：“孩子(zǐ)馬上(shàng)就(jiù)要(yào)上(shàng)大(dà)學走了(le)，真擔心他(tσ£↑©ā)呀。平常都(dōu)是(shì)我幫忙，出門(m ±én)在外(wài)，可(kě)不(bù)比在家(jiā₽ )。”我安慰男(nán)孩媽(mā)媽(mā)：“姐(jiě)，不(bù)用(yòng)擔心的(de)，孩子(zǐ)大(≠§‍"dà)了(le)，也(yě)該學會(huì)獨立了(le)，這(zhè)正是(shì​™≥)鍛煉他(tā)的(de)好(hǎo)機(jī)會(huì)，您放(fàn∞✔g)心吧(ba)。”最後男(nán)孩确定要(yào)了(le)，我直接幫男(nán)孩把鞋帶固定好(hǎo)，告訴他('€αtā)，平常穿脫也(yě)不(bù)用(yòng←§)解開(kāi)，很(hěn)方便的(de)。男(nán)孩媽(mā)媽(mā)滿臉笑(xiào)意地(dì)說(shuō)：“真是(shì)謝(xiè)謝(xiè)你(nǐ)了(le)，我知(z €γ♣hī)道(dào)你(nǐ)送我們襪子(zǐβ Ω¥)是(shì)在照(zhào)顧我們，是(shì)為(wèi)了(le)孩子(zǐ)方便。要(yào)是(shì)孩子(zǐ)在外(wài)也(yě)能(néng)遇到(dào)你(nǐ)這(zhè)樣的(de)₽σ∑好(hǎo)心人(rén)，我就(jiù)放(fàng)心了(le)。”我寬慰顧客，不(bù)管到(dào)哪裡(lǐ)，還(hái)是(shì)好(hǎo)人(r$ φ←én)多(duō)。最終顧客母子(zǐ)倆滿意地(dì)離(lí)開(kāi)了(le)。

浚縣  趙志(zhì)豔

 

一(yī)雙布鞋的(de)愛(ài)心服務

我是(shì)一(yī)名實習(xí)員(yuán)工(gōng)，每天主₩™任與師(shī)傅的(de)熱(rè)情接待以及耐心服務顧客的(de)畫(huà)面∏≠↔ 讓我深受感動，她(tā)們對(duì)待顧客像對(duì)待親人(rén)一(yī)樣，讓我覺得(de)幫助顧客是(s★★hì)最幸福的(de)事(shì)。

一(yī)天中午，一(yī)位七十多(duō)歲的(de)老(lǎo)↑✔大(dà)爺來(lái)到(dào)櫃組₽   。老(lǎo)大(dà)爺衣服破舊(jiù)，穿著(zhe)一(yī)雙拖鞋，腳上(shàng)沾滿了(ε≤le)泥巴。老(lǎo)大(dà)爺說(shuō):“我想找一(yī)雙便宜的(de)布鞋，你∑$ ®(nǐ)這(zhè)兒(ér)有(yǒu)嗎(ma)？”我熱(rè)情地(dì)說(shuō)：“有(yǒu)呀，這(zhè)雙鞋子(zǐ)不(bù)僅便宜，做(zuò)工(gōα∑↓ ng)又(yòu)好(hǎo)，才7塊錢(qián)，我給您找一(yī)雙，您試一(yī)下(₹₹$€xià)。”老(lǎo)大(dà)爺低(dī)頭看(kàn)了(le ÷¶)看(kàn)自(zì)己的(de)腳，不(bù)好(hǎo)意思地(dì)說(shuō):“我的(de)腳上(shàng)有(yǒu)★ ¥$泥，就(jiù)不(bù)試了(le)，你(nǐ)直接給我包一(yī)雙43的(de)。”我拿(ná)著(zhe)布鞋，說(shuō)：“大→Ω★​(dà)爺您還(hái)是(shì)試試吧(ba)，萬一≤♦σ(yī)到(dào)家(jiā)穿著(zhe)不(bù)合适，還(hái)得(de)麻煩您¶★₹回來(lái)調換。”“不(bù)了(le)不(bù)了(le)，我的(de)腳太髒了(le)，不(bù)試了(le)。”我微(wēi)笑(xiào)著(zhe)說(shuō)：“沒事∞¥♦(shì)大(dà)爺，您先坐(zuò)，我幫您≠ 把腳擦幹淨。”接著(zhe)我扶大(dà)爺坐(♦∑≠×zuò)下(xià)來(lái)，拿(ná)出濕巾幫大(dà)爺擦腳，大(dà)λ™♣爺趕忙說(shuō)：“不(bù)用(yòng)不(bù)用(yòng)，要(yào)不(bù)你ε→&(nǐ)給我拿(ná)個(gè)袋子(zǐ)套上(shàng)試一(yī)下(xià)就(α₩jiù)行(xíng)了(le)。&rdq'∞"uo;“大(dà)爺，還(hái)是(shì)擦一(yī)™ &‌下(xià)吧(ba)，擦幹淨試完鞋以後穿上(shàng)自(zì)己的(deΩ♦↕÷)鞋也(yě)舒服。”我蹲下(xià)來(lái)，慢(màn)慢(màn)地(dì)擦拭大(dà)爺的(de)腳背、腳底，還(hái)有(yǒu)腳趾的(de)縫隙。一(yī)張濕巾不(bù)夠用(yòng)，連用(yòng)了(le)半包濕巾才把老(lǎo)大(dà)爺的(de)腳擦幹淨。接著(zhe)我幫助大(dà)爺穿上(shàng)新鞋，感受新鞋的(de)舒适度。這(zhè)時(shí)候老(lǎ™↑≥o)大(dà)爺感動地(dì)說(shuō)：“我在家(jiā)裡(lǐ)也(yě)沒有(yǒu)享受過兒(ér)女(nǚ)的♣✔&(de)這(zhè)種待遇，在建業(yè)才買一(yī)雙7塊錢(qián)的(de)鞋，你(nǐ)們對(duì)我卻像親人(rén)一(yī)樣。回頭我得(de)給鄰裡(lǐ)講講，讓他($Ωtā)們都(dōu)來(lái)建業(yè)買鞋。”

看(kàn)到(dào)老(lǎo)大(dà)爺滿意的(de)笑(xiào)容，我感受到(dào)了(le)服務工(gōng)作(zuò)的(de)價值，我要(yào)将∞↕←建業(yè)人(rén)對(duì)顧客發自(zì¶&¥)內(nèi)心的(de)愛(ài)持續傳遞下(xià)去(qù)。

浚縣  胡鮮鮮

真誠對(duì)待顧客 

本月(yuè)經理(lǐ)組織部門(mén)學習(xí)了(le)《視(shì)客為(wèi)友(yǒu)》書(shū)籍中的(de)《對(duì)顧客講實話(huà)》，通(tōng)過學習(xí)此案例，我接待顧客的(de)技(jì)能(néng)有(yǒu)了(le)很(hěn)大(dà)的(de)提升。

上(shàng)午櫃組來(lái)了(le)一(yī)位男(nán)士，我連忙上(shà≠<ng)前打招呼。顧客說(shuō)他(tā)想要(yào)一(yī)款價位低(dī)→•>點的(de)褲子(zǐ)，他(tā)平時(shí)是(shì)在工(gōnγ↓♥g)地(dì)上(shàng)幹活，好(hǎ✘☆♣o)褲子(zǐ)穿不(bù)幹淨。于是(shì)我給他(tā)推薦了(le)這(zhè)周剛引進回來(lái)的(de)<↔高(gāo)質低(dī)價的(de)褲子(zǐ)，并指引他(tā)去(qù)試穿。顧客試穿後說(shuō)很(hěn)合适，讓我幫他(tā)打包。在打包過程中我發現(xiàn)這(zhè)條褲子(zǐ)有( ↑∏yǒu)一(yī)點小(xiǎo)瑕疵，不(bù)仔細看(kàn)是(shì)看(kàn)不(bù)出≤₽€✘來(lái)的(de)，即使這(zhè)樣也(yě)不(bù)能(néng)把有(yǒu)瑕疵的©₹λγ(de)褲子(zǐ)給顧客。于是(shì)我立馬重新拿(ná)了(le)一(yī)條，跟顧客說(shuō)之前那(nà)條有(yǒu)點小(xiǎo)問(wèn)題，現(x≥πiàn)在這(zhè)條沒問(wèn)題了(le)。這(zhè)一(yī)個(gè)舉動令顧客很(hěn)感動，本來(lái)顧客隻打算(suàn)買一(yī)條的(de)，結果他(tā)在我們櫃組¥ ≥又(yòu)挑選了(le)兩條，一(yī)共買±&了(le)三條褲子(zǐ)。顧客說(shuō)他(tā)聽(tīng)說(shu₽δ>®ō)過建業(yè)的(de)服務很(hěn)好(hǎo)，對(duì)顧客很(hěn)真誠，現(xiàn)在他(tā)真的(de)體(tǐ)驗到(dào)★'了(le)，顧客還(hái)說(shuō)以​λ後買東(dōng)西(xī)就(jiù)認準建業(yè)了(le)。

我們一(yī)定要(yào)真誠地(dì)對(duì)待每一(yī)位顧客，用(yòn‍ε¥g)我們最真誠的(de)心去(qù)打動顧客，讓顧客開(kāi)心而來(lái)滿意而歸∑$♣。

太康  張海(hǎi)珍

顧客讓我成長(cháng)

一(yī)位中年(nián)男(nán)子(zǐ)推著(zhe)購(gòu)₽↓★ 物(wù)車(chē)來(lái)我款台結賬，結完賬後看(kàn)顧客還(hái)有(yǒu)<"$點猶豫，便問(wèn)顧客是(shì)否還(hái)有(yǒu)什(shén)麽需要¶α∏(yào)的(de)。顧客說(shuō)：“我想再買一(yī)個(gè)存錢(qián)罐給兒(ér)子(z>×↕ǐ)用(yòng)。”我連忙給顧客指出家(jiā)居百貨課賣存錢(qián)罐的(♣‍de)具體(tǐ)位置。不(bù)一(yī)會(huì)兒(ér)顧客就♣↓(jiù)回來(lái)了(le)，我便問(wèn)顧客是(sh$≥δσì)不(bù)是(shì)沒有(yǒu)合意的(de)，顧客不(bù)太高(gāo)興地( ¶dì)說(shuō)：“哪有(yǒu α>')存錢(qián)罐啊，裡(lǐ)面的(de)人(rén)都(dōu)說(shuō)沒有(yǒ→₹♠u)賣的(de)。”我明(mí☆π♠ng)明(míng)記得(de)之前給顧客結過存錢(qián)罐的(de)，怎麽會(hα→αuì)沒有(yǒu)呢(ne)？我連忙說(shuō)：“要(yào)不(bù)您先₹↓××稍等一(yī)下(xià)，我去(qù)✔γ 找找。”結果找了(le)一(yī)圈也(yě)問(w✘↕±èn)了(le)櫃組人(rén)員(yuán)，确實✘¥現(xiàn)在不(bù)賣了(le)。我趕快(∑α£kuài)回來(lái)給顧客說(shuō)：&ldqβπ"uo;不(bù)好(hǎo)意思，裡(lǐ)面确實不(bù)賣了(l←÷ e)，實在不(bù)好(hǎo)意思。&rd>←↑★quo;領班過來(lái)了(le)解情況後，說(shuō)鞋服區(qū)家(jiā)居婚慶櫃組賣↓γ↑™的(de)有(yǒu)，于是(shì)我≈∞帶領顧客來(lái)到(dào)鞋服區(qū)家(jiā)‍∑≥®居組，确實有(yǒu)金(jīn)豬存錢(qián)罐。顧客看(kàn)到(dà "o)後高(gāo)興地(dì)說(shuō)：&ldquπ ↑o;我就(jiù)是(shì)要(yào)這(zhè)種！”随即挑選了(le↓←)一(yī)款大(dà)号的(de)存錢(qián)罐。男(nán)顧客結±​過賬後又(yòu)看(kàn)了(le)看(kàn)别的(de)說→☆(shuō)：“沒想到(dào)你(nǐ)們兒(ér)這(zhè)賣的(de)這(zh™£→$è)麽全，明(míng)天帶著(zhe)孩子(zǐ)和(hé)他(tāε$)媽(mā)媽(mā)來(lái)看(kàn)看(kàn)還(hái)需要(yào)什(sh♦•δ₩én)麽，在你(nǐ)們這(zhè)兒(ér)把該買的(de)一(yī)起₹♠₽都(dōu)買了(le)。”就(j®₹≤☆iù)這(zhè)樣顧客買到(dào)了(le)需要(yào)∞φ₽★的(de)商品，走時(shí)還(hái)不(bù∞'↕↔)停道(dào)謝(xiè)。

其實我自(zì)己也(yě)覺得(de)挺過意不(bù)去Ω≈(qù)的(de)，讓顧客白(bái)跑了(l→₹₽<e)一(yī)趟還(hái)等那(nà)麽長(cháng)時(shí)間(jiāε↕≤✔n)，都(dōu)怪自(zì)己對(duì)商品了(le)解不(bù)夠清楚，下(xià)班以♥®後要(yào)多(duō)在賣場(chǎng)走走，多(duō‌ )了(le)解商品的(de)擺放(fàng)位置，不(bù)能(néλπ≠ng)再犯同樣的(de)錯(cuò)誤了(le)。✘☆'  

太康  陳豔萍

“首問(wèn)責任制(zhì)”為(wèi)顧客負責

公司推行(xíng)“首問(wèn)責任制(zhì)”，如(rú)何才能(néng)做(♣Ω✔zuò)到(dào)真真切切、實實在在地(dì)幫助到(dào)顧客，讓顧客心滿意足，喜出望外(wàφ→"i)呢(ne)？

前段時(shí)間(jiān)發生(shēng)的(de)一(yī)件( ε↑>jiàn)事(shì)讓我感受頗深。當我正在為(wèi)顧客結賬時(shí)，另外(wài)一(yī)位顧客走到(dào)收銀(yín)台問(wèn)：“你(nǐ)們這(zhè)兒(ér)的(de)酒在哪裡(lǐ)？我沒★↕>§有(yǒu)找到(dào)。”由于酒水(shuǐ)區(qū)離(>≥ lí)我們收銀(yín)台比較近(jìn)，我就(jiù)用(yòng)手為(wèi)顧客±¥指明(míng)了(le)方向，确定顧客明(míng)白(bái)∑§↓∑後，就(jiù)繼續為(wèi)等待的(de)顧客結賬。當我接待完結賬的(de)顧客後，我看(kàn)見(jiàn)©↑剛才那(nà)位顧客在酒區(qū)徘徊著(zhe)，通(tōng)道(dào)裡(l©®ǐ)沒有(yǒu)導購(gòu)員(yuán)，我就(jiù)放(fàng)下(xià)收銀(y≤ ín)暫停牌下(xià)機(jī)走到(•¥dào)顧客面前。“您好(hǎo)，有(yǒu)什(shén)麽需要(yào)幫助的(de)嗎(ma)？”顧客看(kàn)見(jiàn)我後問(wèn)了(le)關于酒類的(de)↓​↓專業(yè)知(zhī)識，我笑(xiào)著(zhe)說(sh≥≥←uō)道(dào)：“實在不(bù)好(hǎo)意思，我也(¥αyě)不(bù)太清楚，要(yào)不(bù)您稍等一 ₽(yī)下(xià)，我給這(zhè)個(gè)區(qū€✔)的(de)員(yuán)工(gōng)打個(gè)電(dià×∑​n)話(huà)問(wèn)一(yī)下"₩(xià)。”就(jiù)這(zhè)樣，通(tōng)過電(diàn)話(huà)幫助顧客買到(dào)了(le)需要(yào)的(de)商品。顧客走時(shí)在我這(zhè)兒(ér)結的(de)賬并連聲道(dào)謝(xiè)，為(wèi)我對(duì)顧∏♣•客負責任的(de)态度做(zuò)出了(le)肯定和(hé)認可(kě)，我頓♠ 時(shí)心裡(lǐ)有(yǒu)滿滿的(de)成就(jiù)感。

以前不(bù)明(míng)白(bái)“首問(wèn)責任制(zh©§←≤ì)”是(shì)什(shén)麽意思，通(tōng)過這(z↓•≤↕hè)件(jiàn)事(shì)，我深刻明(míng)白(bái)了(le)這(zhè)句話(huà)的(dδ×λ↔e)含義。當顧客有(yǒu)困惑時(shí)第一(yī)個(gè)找到(dào)我們，盡管我們可(kě)能(néng)不(bù)是(shì)這(zhè)個(gè)區(qū)域的(d ×e)員(yuán)工(gōng)，但(dàn)我們每一(yī)個(gè)人(rén)都(dōu)應該換位思考全♦∏★力以赴地(dì)幫助顧客，讓顧客開(kāi₹↕×&)心而來(lái)，滿意而歸。

衛輝綜超  秦林(lín)青

把實惠讓給顧客 

前幾天，一(yī)位顧客打電(diàn)話(huà)說(shuō)要£≥ (yào)買幾個(gè)碗盤，因為(wèi)之前都γ‌±(dōu)是(shì)在這(zhè)兒(ér)買的(de)，自(zì)己不(bù)小(xiǎo)心&‍‍摔壞了(le)，想再補幾個(gè)同樣花(huā)型的(deΩ↕≤₽)，問(wèn)問(wèn)我們還(hái)有(yǒu)沒有(yǒu)。聽(tīng)到(dào)顧客的(de)需求，我連忙跑進賣場(chǎng)去(qù)看(kàn)了(le)↓ §≈看(kàn)，确定有(yǒu)之後，我給顧客回了(le)電(diàn)話(huà)♠®®<，并給顧客介紹過幾天的(de)折扣日(r₩₹€↓ì)活動。顧客聽(tīng)後連忙道(dào)謝(xiè)，并說(shuō)到(dào)時(shí)候一(y∞₩​δī)定來(lái)。折扣日(rì)當天下(xià)午，一(yī)位顧客推著(zhe)滿滿一(yī×π♣)購(gòu)物(wù)車(chē)商品來(lái)到(dào)客服台，笑(xiào)著(zhe)β‌₹跟我說(shuō)：“是(shì)你(nǐ)吧(ba)，姑娘？太謝(xiè)謝(xiè)你(nǐ)了(le)，其他(tā)商家(ji≠★ā)生(shēng)怕自(zì)己賺的(de)少(sh∞∞ǎo)，咱這(zhè)建業(yè)倒好(hǎo)，把實惠都(dōu)Ω÷£給我們顧客。本想今天來(lái)隻買幾個(gè)碗盤，沒成想一(yī)轉，又(yòu)是(shì)滿滿一(yī)車(chē)。就(jiù)喜歡來(lái)咱建業(yè)，實誠，處處為(wèi)我們著(zhe)想，這(zhè)就(jiù)是(sh짮)我為(wèi)啥大(dà)老(lǎo)遠(yuǎn)也(yě)要(yào)來(lái)建業(yè)的(de)原因。”聽(tīng)完顧客的(de)話(huà)，我才晃過神兒(ér)來(lái)，原來(lái×≥)是(shì)前幾天打電(diàn)話(hu&≈₹à)詢問(wèn)碗盤花(huā)型的(ש≥<de)顧客。我連忙上(shàng)前幫阿姨推車(chē)，阿≥δ₹姨滿臉笑(xiào)容地(dì)跟我說(shuō)個(gè)不(bù)停，還(hλ→♣ái)說(shuō)為(wèi)啥對(du♥∞£ì)碗盤這(zhè)麽講究，她(tā)就(jiù)是(shì)喜歡一(yī)家(jiā)人(rén)•δ♥到(dào)齊，坐(zuò)到(dào)一(yī)塊兒(ér)吃(chī)飯，看(kàn)著(zhe)這(z↕>∏hè)碗盤，也(yě)像是(shì)一(yī)家(jiā)子(zǐ)似的(d‌✔✘e)，别提多(duō)開(kāi)心了(le)。有(yǒ↓>±₩u)的(de)時(shí)候，我們一(yī)個(gè)小(xiǎo)小(xiǎo)₩≥€≠的(de)舉動，對(duì)顧客來(láγ©☆≠i)說(shuō)，卻是(shì)最大(dà)的(de)滿足。

讓顧客省錢(qián)、省時(shí)、省心是(shì)我們的(de)工 ®≈×(gōng)作(zuò)目标，滿足顧客需求、探求、追求是(♦≥shì)我們的(de)努力方向。在工(gōng)作(zuò)中我們要(yào)時(shí)刻踐行(xíng)著(zhe)，把最大(dà)的(de)實惠讓給顧客。

衛輝綜超  王海(hǎi)霞

退的(de)是(shì)貨，赢的(de)是(shì)心 

還(hái)有(yǒu)兩分(fēn)鐘(zhōng)就(jiù)該下(xià)↔☆<γ班的(de)時(shí)候，電(diàn)話(huà)鈴聲響了(le)，我迅速接起電(diàn)話(huà)。“您好(hǎo)，建業(yè)服務中心！”“我在你(nǐ)們≠₩&那(nà)裡(lǐ)買的(de)水(shuǐ)果都(dōu)是(shì)爛☆↓§‌的(de)。”聽(tīng)到(dào)顧客說(shuō)的(de)第一(yī×≈σ)句話(huà)，我立刻道(dào)歉。顧客接著(zhe)說(shuō)：“我們昨天晚上(shàng)在新建業(yè)買的(de)，剛才切開(β$kāi)以後才發現(xiàn)裡(lǐ)面都(dōu)爛了(le)。&rdδ"quo;聽(tīng)到(dào)顧客的(de)描述，我再次給顧客道(¥§& dào)了(le)歉，并向顧客說(shu¶€‍ō)明(míng)可(kě)以到(dào)服務中心辦理(lǐ)退貨。“但(d™§ àn)是(shì)我們家(jiā)是(shì)新鄉(xiāng)的(de)，我們現(xi ₽ àn)在不(bù)在衛輝了(le)。而且水(shuǐ)果我們已經切開(kāi)了(l®×♥e)，小(xiǎo)票(piào)也(yě)沒有(yǒε©±u)了(le)，怎麽辦理(lǐ)？”考慮到(dào)顧客Ω™的(de)特殊情況，我對(duì)顧客說(shuō)：&ldquβ≤ ≠o;這(zhè)樣吧(ba)，我加您的(de)微(wē•'↓£i)信，您拍(pāi)照(zhào)片發給我。”顧客很(hě≥≠§Ωn)快(kuài)就(jiù)把照(zhào)片發了(le)λ¥ ↕過來(lái)，她(tā)買的(de)是←λ'★(shì)那(nà)種帶包裝的(de)精裝水(shuǐ)果，從(cóng)照(zhàoδ&γ )片上(shàng)看(kàn)确實如(rú)&☆♠☆此。我又(yòu)讓顧客拍(pāi)了(le)包裝λ→袋上(shàng)的(de)标簽，通(tōng)過标簽查到(dào)了(le)商品 →‍的(de)價格。跟顧客核實了(le)購(gòu)買的(de)數(shù)量和(♦¥"βhé)金(jīn)額後，我直接在微(wē ✔÷i)信上(shàng)為(wèi)顧客辦理(lǐ)了(le)退貨，把錢(qián)直接退給了(le)顧客，并再次向顧客道(dào)歉，并承諾會→≥™‌(huì)将此問(wèn)題反饋給相(xiàng)關部門(méΩ₽n)進行(xíng)關注，感謝(xiè)顧客的(de)反饋和(hé)理(lǐ)解。顧客在微(w• ★₽ēi)信上(shàng)給我連豎了(le)三個(gè)∞×拇指贊，并說(shuō)：“本來(lái)我還(hái)想著(ε↔zhe)衛輝的(de)超市(shì)不(bù)一(yī)定會(huì)給我們退'₽ε的(de)，沒想到(dào)衛輝也(yě)•★γ有(yǒu)服務很(hěn)好(hǎo)的(de)超市(shì)，給你(nǐ)們點贊！&rd•₽quo;

退的(de)是(shì)貨，留的(de)是(shì)情ε$；虧的(de)是(shì)錢(qián)，✘≤™赢的(de)是(shì)心。每一(yī)次退σ☆‌↔換貨的(de)妥善處理(lǐ)，都(dōu)能(Ω✔÷λnéng)為(wèi)企業(yè)赢得(de)聲譽和(h©¥÷↕é)贊譽，赢得(de)忠實顧客。

衛輝綜超  朱坤