換位思考，滿足顧客需求

　　中午，一(yī)位顧客拿(ná)著(zhe)一(yī)小(₹≠•±xiǎo)塊冬瓜來(lái)到(dào)秤台處，問(wènε®)這(zhè)冬瓜能(néng)不(bù)能(néng)給切下(xià)來σ≈(lái)一(yī)小(xiǎo)片，秤台♣₩✔處的(de)雪(xuě)梅姐(jiě)有(yǒu)點為(wèi)難地(dì)說Ωε↕↑(shuō)：“這(zhè)塊本來(♣₹₩lái)就(jiù)不(bù)大(dà)，再切下(xià ☆)來(lái)一(yī)塊，剩下(xià)的(de)就(σ↔★$jiù)不(bù)好(hǎo)賣了(le)呀。”顧客再次說(shuō)道(dào)：♣ ‌“家(jiā)人(rén)在這(zhè)兒(ér)住院，就(jiù)吃(chī)這✘±​(zhè)一(yī)頓，買多(duō)了(le)吃(chī)不(bù)了(le) ✔就(jiù)浪費(fèi)了(le)，要(yào)是(shì)在家★αΩ(jiā)裡(lǐ)做(zuò)，買多(£α£φduō)少(shǎo)都(dōu)可(kě)以。&rdquo✘ ;聽(tīng)顧客這(zhè)麽說(shu‍≈∞αō)，雪(xuě)梅姐(jiě)把我喊了(le)過來(lái)≥₹β≈，了(le)解情況後，我立即決定要(yào)滿足顧客的(de)需求，讓顧客稍等，我拿™α♦(ná)著(zhe)那(nà)小(xiǎ÷δ©o)塊冬瓜來(lái)到(dào)分(fēn)✔≥∑λ切房(fáng)，切下(xià)了(le)一(yī)小(xiǎo)片，用(♣σγyòng)包裝膜包好(hǎo)後拿(ná)給了(le)顧客。顧客接到(dào)≠₩ε這(zhè)片冬瓜很(hěn)是(shì)高(gāo)興，說(shuō)：&ld'←quo;真是(shì)麻煩你(nǐ)們了(le)，我要(yào§≤)這(zhè)麽少(shǎo)的(de)∏↔φ$冬瓜你(nǐ)們也(yě)給切，真的(de)非常感謝(xiè)。剛在别的(de)超÷♦↓市(shì)，人(rén)家(jiā)都(dōu)不(bù)給切，<§∏沒想到(dào)你(nǐ)們這(zhè)裡(lǐ)的(de±★)服務這(zhè)麽好(hǎo)。家(jiā)人(rén)住院花(huā)了(le)¶↑不(bù)少(shǎo)錢(qián)，所以在買東(dō¥ ng)西(xī)時(shí)，我們要(yào)節省些(xiē)απ。”說(shuō)著(zhe)顧客眼圈就(jiù)紅(hóng)了(≈β le)，我馬上(shàng)安慰她(tā)，能(néng)夠滿足顧客的(de)需求是(shì)↓©$我們的(de)榮幸。

　　讓顧客省錢(qián)、省時(shí)、省心是(shì)我♠™↓<們的(de)工(gōng)作(zuò)目标，滿足顧客需求、探求、追求 ✔是(shì)我們的(de)努力方向。為(wèi)了(l☆↔♣£e)滿足不(bù)同客群的(de)需求，在去(qù)年(nián)重裝開(k≥<$‍āi)業(yè)以來(lái)，我們的(de)分(fēn)切品類比之前增多(duō)了(l‍≤₽₹e)，從(cóng)形狀上(shàng)也(yě)更加美(měiλπ×)觀。考慮到(dào)顧客家(jiā)庭人(rén)員(yuán)不(bù)等，需求也(yě)룩α不(bù)一(yī)樣，遇到(dào)有(yǒu✘÷☆×)特殊需求的(de)顧客，我們要(yào)以顧客需求為(wèi)中心，換位> ∞思考，更好(hǎo)地(dì)提升我們的(de)服務質量。

　　衛輝 王文(wén)霞

用(yòng)心提升服務品質

　　我是(shì)一(yī)名星導，我的(de)責任是(©&¶Ωshì)深入研究服務技(jì)能(néng)，®✔↓用(yòng)美(měi)學知(zhī)識，$♦✔為(wèi)顧客提供優良服務。

　　一(yī)天下(xià)午，我聽(t £™īng)到(dào)鄰櫃組的(de)一(yī)位顧客說(shuō☆¥↕♠)，在這(zhè)個(gè)櫃組試了(le)三套衣服都(dōuΩ↑)不(bù)是(shì)很(hěn)滿意，我¶"忙去(qù)鄰櫃組幫忙接待。這(zhè)位顧客身(shēn)高(gāo)一(yī  ∏∞)米七五，明(míng)顯的(de)倒三角體(tǐ)型，打量顧客一(yī)身(shēnπσ)休閑裝，膚色偏暗(àn)，就(jiù)∏¶推薦了(le)米色外(wài)套，搭卡其色蘿±× 蔔褲。“您可(kě)以去(qù)試試‌'π這(zhè)套。”顧客看(kàn)我自 ♦(zì)信的(de)樣子(zǐ)說(sh& uō)：“再試最後一(yī)套。&r ₹π‍dquo;試穿後顧客臉上(shàng)終于露出了(le)滿意的(de)笑(xi¥₽♦©ào)容。“米色上(shàng)衣幹淨襯膚色，¥ >這(zhè)款褲子(zǐ)比較百搭，平時(shí)同學聚會→<(huì)逛街(jiē)約會(huì)都₩α₹(dōu)可(kě)以穿。”聽$π♦(tīng)到(dào)我的(de)介紹，他(tā)高(gāo)興地(dì)說(shuπ™↑♥ō)：“今天就(jiù)穿這(zhè)身(shēn)去(qù)約會(h§π₩πuì)。”

　　通(tōng)過這(zhè)次接待，我意識到(dào)≠εφ<大(dà)家(jiā)對(duì)根據顧客體(tǐ)型推薦搭配有(yǒu)所欠缺，雖然掌握了(lπ₩•¶e)男(nán)士五種體(tǐ)型特點，但(dàn)并不(↔₽ ​bù)知(zhī)道(dào)怎樣運用(yòng)。我先了(le)解₽ ‍各櫃組服裝風(fēng)格，總結出“結合體(tǐ)型、年(α nián)齡段、适合的(de)風(fēng)格和(hé)場("σ→chǎng)合，如(rú)何揚長(cháng)避短©α★(duǎn)做(zuò)好(hǎo)搭配”。‌✔‌這(zhè)種理(lǐ)論與實際結合的(de)培訓，大(dà)家(jiā)非常感興趣。再次跟進時(↑♥€shí)，部門(mén)家(jiā)人(rén)都$♠(dōu)能(néng)針對(duì)不(bù)同體(tǐ)型搭配出不(‍←©βbù)同的(de)風(fēng)格，連單率也(yě)有(yǒu)了(le)較大(dà)提升。

　　為(wèi)讓顧客更加省時(shí)省心，我總結出落實試衣間(jiλ←ān)服務的(de)具體(tǐ)行(xíng)為∑∞♣α(wèi)：主動詢問(wèn)，在門(mén)外(wài)關注顧客試穿大(dà)≤☆α 小(xiǎo)是(shì)否合适;試一(yī)備二，試穿的(de)同時(shí) Ω，結合顧客體(tǐ)型搭配出不(bù)同的(de)風(fēng)格，準備好(hǎo)另一(y₹>ī)套;整理(lǐ)介紹，為(wèi)顧客整理(lǐ)衣領™‌褲腳，介紹搭配效果。大(dà)家(jiā)立即運用(yòng)到(dào)接待中，<♦♦♣專業(yè)化(huà)、人(rén)性化(huà)的(de)服務大(dà)大(dà)≈‍§提升了(le)顧客滿意度。

　　星導就(jiù)是(shì)一(yī)面服務的(de)旗幟，需要(yào)不(bù)斷&→地(dì)精進服務技(jì)能(néng)、帶動影(yǐng)響身(π<shēn)邊人(rén)成長(cháng)，讓員(yuán)工(gōng)找到(dào)服←÷✘Ω務提升的(de)方向，讓顧客因為(wèi)γγ我們的(de)服務，生(shēng)活得(de)更有(y→‍φ"ǒu)品質。星導就(jiù)是(shì)企業(yè)的(de)排頭兵(bīng)♣∞™ ，服務的(de)标杆，要(yào)用(yòng)服務理(lǐ)念引導大(dà)家(♦♣&jiā)從(cóng)價值觀認知(zhī)上(shàng)，與企業(yè)成為(wèi)ε∞責任共同體(tǐ)。更要(yào)讓自(zì)己的(d®×<e)标準，通(tōng)過複制(zhì)推動，提升整體(t®§★ǐ)的(de)服務水(shuǐ)平。

　　浚縣 韓彩虹

為(wèi)顧客借輪椅

　　一(yī)天我在超市(shì)後門(mén)值班，突然接到(dào)收銀(yín)台打來(lá↑∏i)的(de)電(diàn)話(huà)，說(shu☆λ®​ō)有(yǒu)一(yī)位身(shēn)體(tǐ)不(bù)适的(de)顧客在收銀(yín♦ ≠)台休息，讓我去(qù)看(kàn)看(kàn)，我趕緊小(xiǎo)跑過去(qù)。收銀(y ★♣•ín)員(yuán)以為(wèi)顧客是(≈σσshì)低(dī)血糖或者低(dī)血壓，給顧客吃(chī)了(le)塊糖，但(dà∏σn)顧客症狀仍沒有(yǒu)緩解。經過溝通(tōng)了(le)解到(dào)≥♠₽這(zhè)位顧客家(jiā)是(shì)鶴壁的(de)，在醫(yī)專住院，陪同±←的(de)家(jiā)屬因家(jiā)裡(lǐ)有(yǒu)ε™• 事(shì)回去(qù)了(le)。我攙扶著(zhe)這(zhè)位顧客走走停停，走到(d®'ào)女(nǚ)鞋櫃組實在走不(bù)動了(le)↔↔，就(jiù)在附近(jìn)找了(le)一(yī)個(gè)座椅坐(zuò)下(x♠λ§ià)休息。顧客說(shuō)有(yǒu)點餓了(le)，我立刻來(lái)到(dà λ o)超市(shì)為(wèi)顧客買了(le)吃(chī€">)的(de)，繼續陪在顧客旁邊。眼下(xià)顧客無法獨自(zì)一(yī)人(rén∏₽↑∏)回到(dào)醫(yī)院，為(wèi)了(☆‍‍le)顧客安全，我對(duì)顧客說(shuō)：“您在這(zhè)兒(ér)等著(↑"₩≤zhe)，我到(dào)醫(yī)院找個(gè)輪椅，這(zhè)樣回醫(yī)院方便些(xiē)λ₹≠♠。”我一(yī)路(lù)小(xiǎo ™")跑著(zhe)到(dào)醫(yī)院借來(lái)了(le)輪椅，趕∑✘π♥回商場(chǎng)接上(shàng)顧客在往醫(yī)院←✔走的(de)路(lù)上(shàng)時(↑§shí)，顧客說(shuō)：&ldquΩπ←o;你(nǐ)們超市(shì)的(de)服務真好(hǎo)，看(kàn)到πε→×(dào)顧客有(yǒu)困難主動上(shàng)前幫助$σ₩δ，像親人(rén)一(yī)樣熱(rè)心。”我一(y"Ω'ī)路(lù)推著(zhe)輪椅把顧客送進病房(fáng)，并攙扶著(zhe)他(¶σ€tā)躺到(dào)了(le)床上(shàng)。同病房(fáng)的(de)其他↑♠λ§(tā)人(rén)知(zhī)道(dào)事(sh₽€✔ì)情經過後，也(yě)都(dōu)為(wèi)我豎起了(le)大(dà)€δ'拇指。

　　當顧客有(yǒu)困難時(shí)，我們要(yào)發自(zì$&≤)內(nèi)心力所能(néng)及地(dì)提供←↑幫助，将服務變得(de)更加有(yǒu)溫度，在幫助别人(rén)的(de♠π)同時(shí)也(yě)能(néng)給自(zì)己帶來(lái)λ ♦成就(jiù)感和(hé)價值感，為(w↕↓èi)企業(yè)赢得(de)贊譽和(hé)聲Ω₩'譽。

　　衛輝 趙英傑

超值服務扮靓顧客春日(rì)美(měi)好(hǎo)生(shēng)活

　　一(yī)個(gè)早上(shàng)，學生(shēng)鞋櫃組主任曉亮(lià♦δng)在做(zuò)6S，兩位女(nǚ)孩走進櫃組，曉亮(liàng)熱(rè)情上(shàng≤$ )前接待。她(tā)們在櫃組轉了(le)一(yī)圈并沒有(yǒu)想買的(¥¶∑de)意思，隻聽(tīng)一(yī)位女(nǚ)孩對(duì)另一(yī)位女(nǚ)孩說(s←Ω huō)：“看(kàn)你(nǐ)的(de)衛衣繩子(zǐ)這(zhè)麽€γ長(cháng)，多(duō)礙事(shì)。”意識到(dào)顧客需求後，曉亮(lε₽iàng)微(wēi)笑(xiào)著(zhe)說(shuō)：“美(měi)®™女(nǚ)，我會(huì)系，我幫你(nǐ)系吧(bβφ•♣a)。”兩位女(nǚ)孩非常吃<‍☆(chī)驚，對(duì)建業(yè)的(de)鞋櫃組還(hái)有(yǒu)這(zh←¥≈è)項服務感到(dào)不(bù)可(kě)思議(yì)。曉亮(liàn¥λ g)安排她(tā)們坐(zuò)下(xià)，系了(le)兩種款式供其選擇，女(→₽nǚ)孩對(duì)其中辮子(zǐ)系法的(de)效果非常滿意≠•，非要(yào)用(yòng)買鞋的(de)方式表示•®≠感謝(xiè)。雖然曉亮(liàng)真誠地(dì)告訴±γδ顧客這(zhè)都(dōu)是(shì)舉手之勞，不(bù)用(yòng¥ ≤)刻意再買雙鞋子(zǐ)，但(dàn)顧客卻說(shuō)早€¥☆晚都(dōu)得(de)買，不(bù)如(rú)直接在這£π€★(zhè)兒(ér)買了(le)。最後兩位女(nǚ)孩一(yī)人(ré®₽π★n)買了(le)一(yī)雙鞋，曉亮(liàng)還(hái)教會(huπ↑ì)了(le)她(tā)們如(rú)何花(huā)樣系鞋帶，最終顧客滿意而歸。

　　公司推動全員(yuán)學習(xí)系風(fēng)衣腰帶、衛衣抽繩等超值服€γ"σ務，扮靓了(le)顧客春日(rì)美(měi)好(hǎo)生(shēng)活。

　　荥陽 張建菊

打動人(rén)心是(shì)誠信

　　記得(de)在年(nián)前感恩節活動的(de)時(shí)候，有(yǒu)位女(n∞ ✔ǚ)顧客帶著(zhe)父親來(lái)調換∞✘¥‍鞋，經過試穿後，顧客決定換一(yī)雙小(xiǎo)一(yī)∑β☆€碼的(de)。辦理(lǐ)退貨的(de)時(shí)候，因↓♦<₹為(wèi)前一(yī)天買時(shí)沒有(yǒu)活動，正價購(gòu)買的(de)，但✔₩<(dàn)是(shì)現(xiàn)在已經開(kā>←i)始了(le)感恩節活動，全場(chǎ"©ng)7.5折，按照(zhào)活動折扣有(y∞ε &ǒu)52元的(de)差價。我主動告訴顧客，可(kě)以退還(há¥₹✘i)52元的(de)差價，顧客聽(tīng)後很(hěn)驚訝σβ≈，以為(wèi)還(hái)要(yào)原價購(gòu)買。我向顧客介紹了(le)公司有 φ(yǒu)關退差價的(de)相(xiàng)↑♦↑↕關規定，在建業(yè)購(gòu)物(wù)，如(rú)果一($↕¥αyī)周內(nèi)出現(xiàn)商品變價可(kě)以進行(xíngλ÷ε)退差價。顧客聽(tīng)後覺得(de)我們公司♦∏☆非常有(yǒu)原則，經營講誠信，對(duì)公司的(de)信任度立刻♦>提升，又(yòu)為(wèi)父親買了(le)一(yī)雙鞋，而≈∞π且還(hái)将事(shì)情的(de)經過發到(dào)微(wēi)信朋(péng)友(y &× ǒu)圈裡(lǐ)。後來(lái)，這(zhè)位顧客成為(wèi)了(≥↑le)我們櫃組的(de)忠實顧客，對(duì)我們非常信任，之後多(duō)次到(d↔>ào)我們櫃組為(wèi)家(jiā)人(rén)♥<​β買鞋，還(hái)說(shuō)在我們這(zhè)兒(ér)購(gòu)物( ​¶§wù)放(fàng)心。

　　顧客被我們的(de)誠信經營所打動，​&•成為(wèi)我們忠實的(de)老(lǎo)顧客。顧客選擇一(yī)個(gè)地(d×φ‌→ì)方購(gòu)物(wù)，不(bù)僅看(kàn)重商品 <、環境衛生(shēng)、設備設施等硬性環境，也(yě)越來(lái)越重視(shì)人(réσεΩn)文(wén)環境，那(nà)就(jiù)是(s•×€ hì)我們導購(gòu)的(de)專業(yè)能(néng)力、服務态度、企業(yè)的 →(de)誠信經營等。我們不(bù)僅要(yào)維護好(hǎo)公司的(de)硬性環境，更要(y‌π≥∞ào)不(bù)斷提升專業(yè)技(jì)能(nén←₹λg)，提升服務水(shuǐ)平，為(wèi)顧客提供滿意周到(dào)的(d∑¥↕e)服務，吸引和(hé)積累更多(duō←ε✔)的(de)顧客。

　　鄲城(chéng) 任格格

多(duō)問(wèn)顧客一(yī)句，避免退換貨

　　這(zhè)天櫃組的(de)顧客比較多(duō)，₽σ威威正忙著(zhe)給一(yī)位坐(zuò)著(zhe)輪椅的(de)女(nǚ♠↕  )孩試後尾辮子(zǐ)紮的(de)蝴蝶結，另一(yī)位女(>×↕≠nǚ)顧客直接拿(ná)著(zhe)一(yī)款帽子(zǐ)準備結賬。顧客說( ₩"∑shuō)人(rén)太多(duō)了(le)，來(lái)不(b©↓ ù)及試戴，直接開(kāi)票(piào)吧(ba)。在威威±γ≈檢查商品準備開(kāi)票(piào)時(shí)，發現(xiàn∞¥)顧客拿(ná)的(de)這(zhè)款帽子(♣↓×zǐ)版型偏小(xiǎo)，威威仔細觀察顧客的™ ∑(de)身(shēn)材比較胖而且高(gāo)大(dà)，問(wèn)道(dàλ®™o)：“您是(shì)自(zì)己戴♥ ，還(hái)是(shì)給家(jiā)裡(lǐ)人(rén)捎帶?&rdquoσγ&β;顧客說(shuō)是(shì)自(zì)己戴。“您身(shēπ≠n)材高(gāo)大(dà)，這(zhè)款帽子(zǐ)尺碼偏小(xiǎo)，我幫您推薦一<★(yī)款适合您的(de)行(xíng)不(bù)?&rdq ε∑uo;顧客驚訝地(dì)說(shuō)：“這(zhè)帽子(zǐ)還(hái)分(f €₹≥ēn)尺碼啊，你(nǐ)不(bù)說(s∞÷$huō)我還(hái)真不(bù)知(zhī)道(dào)，幫我換個(gè≠λ)大(dà)尺碼的(de)吧(ba)。”威威幫顧客拿(ná)了(le)合适的($α♠de)尺碼及款式，說(shuō)：“如(rú)果您不(bù)趕時(shí)間(jiā♦∞↓₹n)的(de)話(huà)，我建議(yì)試戴一(yī↔×ε)下(xià)，如(rú)果不(bù)合适咱再選别的(de)款式，也(yě)省得(de)您來(↓<​lái)回跑了(le)。”顧客同意了(le)，試戴後說(± ♦shuō)：“剛好(hǎo)合适↑≈，幸虧你(nǐ)多(duō)問(wèn)了(le)我一(yī)句，要(yào)不(bù)然真Ω >得(de)再跑一(yī)趟，真是(shì)太謝(xiè)謝(xiè)你(nǐ)了(l≤φe)。”

　　當發現(xiàn)顧客選購(gòu)的(d↓↔♦‌e)商品不(bù)合适時(shí)，我們要(yào)站(zhàn©α₩ )在顧客的(de)角度提出合理(lǐ)建議(yì)，根據顧客需求主動推薦挑選≤₩•合适的(de)商品，嘴勤手快(kuài)，多(duō)問(wèn)顧客一(yī)句，避免了(♠✔πle)顧客退換貨的(de)麻煩。

　　衛輝 崔榮麗(lì)